Pankki pakottaa puhumattomalle puhelinliittymän

Kun asioit pankkitunnusten kanssa nettipankissa, tarvitaan siihen puhelinnumero. Pankit olettavat, että jokaisella sen asiakkaalle ilman muuta on puhelinnumero. Pankeilla täytyy myös olla tiedossa puhelinnumerosi. Sitä tarvitaan varmistusviestiä varten. Joissakin tilanteissa ei riitä hallussasi oleva avainlukulista, vaan pankki haluaa varmistaa sinun olevan sinä ja lähettää tekstiviestillä heidän tiedossaan olevaan puhelinnumeroosi tektiviestillä vahvistusviestin, jossa kerrotaan mikä avainlukulistan numeroista tulee syttää, jotta pääsee asioimaan pankissa.

Mutta entäpä jollet lainkaan käytä puhelinta. Et omista puhelinnumeroa. Kyllä, sellaisiakin ihmisiä maailmassa on, joilla ei omalle puhelinnumerolle ole tarvetta. Esimerkiksi puhumaton ihminen, jolla on kehitysvamma. Tällaisia henkilöitä on meidän perheessämme kaksi.

Hyvin ovat molemmat runsaan kolmenkymmenen vuoden ikään pärjänneet ilman puhelinta ja omaa puhelinnumeroa. Nuoremmalla heistä on tosin puhelin ollut jo vuosia, mutta siihen ei olla liittymää tarvittu, koska hänen käytössään tämä puhelin on toiminut lähinnä kamerana. Hänelle on ollut tärkeää napsia kuvia ja ottaa videon pätkiä erilaisissa tilanteissa. Siksi olemme hänelle oman puhelimen aikanaan hankkineet. Vanhemmalla veljellään ei koskaan ole tällaisiakaan tarpeita ollut.

Eräänä päivänä, viime kesänä tuli eteen tilanne, jossa olen heidän kanssaan hoitamassa pankkiasiaa. Olemme ottamassa käyttöön uutta avainlukulistaa. Sen tietoja syötettäessä tulee eteen ruutu, jossa kysytään varmennusviestin lähettämistä varten puhelinnumeroa. Sama ongelma molempien poikien kohdalla. Kummallakaan ei puhelinnumeroa ole, joten kirjautuminen ei onnistu. Otan yhteyden pankkiin, kerron tilanteen ja kysyn miten tästä päästään nyt ilman puhelinnumeroita eteenpäin.

Pankille tällainen tilanne tuntuu olevan aivan käsittämätön. Siis ettei jollain ole puhelinnumeroa. Saan tiedusteluuni pankista seuraavanlaisen vastauksen:

”Hei Jyrki!

Ja kiitos viesteistäsi. Ikävä kuulla, ettette ole tyytyväisiä tarjoamaamme palveluun. Pahoittelen tilanteesta aiheutunutta mielipahaa. Avainlukulistaa ei ole mahdollista ottaa käyttöön ilman lisävahvistusnumeroa.

Lisävahvistus on turvaominaisuus, joka lisää digiasioinnin turvallisuutta ja tuo suojaa verkkirikollisuutta ja väärinkäytöksiä vastaaan. Lisävahvistuksella varmistamme, että tunnuksiasi käyttävä henkilö olet oikeasti sinä. Lisäksi lisävahvistus suojaa tilanteissa, joissa haittaohjelma on muuttanut maksun tietoja ja yrittää ohjata varat toiselle saajalle. Lisävahvistuksen on todettu olevan hyvin tehokas tapa paljastaa väärinkäytökset.

Lisävahvistusviestin voit saada maksun tai muun verkkotapahtuman vahvistuksen yhteydessä. Viesti sisältää kyseisen vahvistustapahtuman tiedot. Vahvistustavasta riippuen viestissä on myös vahvistamiseen tarvittavat ohjeet ja koodi tai avainlukulistan järjestysnumero, jolla tapahtuman voi hyväksyä.

Tietoturva- ja turvallisuusratkaisut ovat yhteisen turvallisuuden takamiseksi käyttöönotettuja ratkaisuja ja pyrimme kehittämään niitä käyttökokemusten ja asiakaspalautteiden myötä. Pankilla on omalta osaltaan vastuu asiakkaiden talletuksista ja turvallisen pankkiasioinnin tarjoamisesta. Lisävahvistuksen ja muiden turvaratkaisujen avulla haluamme varmistua, että teemme lainsäädännön meille asettamat velvoitteet yhteisen turvallisen pankkiasioinnin takaamiseksi. Lisävahvistusta ei ole mahdollista poistaa käytöstä.

Mikäli asiointi itsepalvelukanavissa ei onnistu, on pankkiasioita mahdollista hoitaa myös asioimalla konttorilla. Konttorilla asiointia varten tarvitaan voimassa oleva henkilötodistus.

Mikäli asiasta herää vielä kysymyksiä, autamme sinua mielellämme puhelimitse, chatissä tai viestillä. Jos olet tyytyväinen asiasi ratkaisuun, ei sinun tarvitse vastata tähän viestiin.”

Selväksi tuli. Jollei ole antaa puhelinnumeroa, ovat pankkitunnukset avainlukulistoineen kelvottomia. Tämä on aivan ilmiselvää syrjintää. Ihmisen, jolla ei ole tarvetta puhelimeen tai puhelinliittymään, joutuu sellaisen hankkimaan ja siitä maksamaan kyetäkseen asioimaan verkossa. Ilman puhelinnumeroa ei saada tuota tunnistautumisessa tarvittavaa avainlukulistaa käyttöön. Silloin ei verkkoasiointi ollenkaan onnistu.

Koska tämä on syrjintää, päätän täyttää Yhdenvertaisuusvaluutetun nettisivuilta löytyvän yhteydenottolomakkeen. Sivuilla sanotaan, että ”Tällä lomakkeella voit ilmoittaa syrjinnästä. Voit täyttää yhteydenottolomakkeen, jos olet kokenut tai havainnut syrjintää. Voit täyttää lomakkeen myös toisen henkilön tai ryhmän puolesta.”

Täytän lomakkeen poikieni puolesta ja jään odottamaan Yhdenvertaisuusvaltuutetun toimiston yhteydenottoa.

Pari viikkoa vierähtää. Saan puhelun yhdenvertaisvaltuutetun toimistolta. Puhelimessa on juristi, joka on perehtynyt ilmoitukseeni ja on nyt valmis minua asiassa auttamaan.

Hän toteaa, että en ole ainoa samaan asiaan huomiota kiinnittynyt yhteydenottaja. Pankit eivät ole näitä järjestelmiä luodessaan ottaneet huomioon sitä, ettei kaikilla ihmisillä todellakaan ole tarvetta omalle puhelimelle ja puhelinliittymälle. Hän ymmärtää tilanteemme. Hän toteaa, että he ovat halukkaita minua auttamaan ja voivat halutessani ottaa asian esille pankin kanssa.

Varmistaakseni pankkitunnusten käytön myös jatkossa, on hänen mielestään kuitenkin viisasta toimia pankin edellyttämällä tavalla. Siis hankkia käyttöön edullinen puhelin ja siihen halvin mahdollinen liittymä. Muutoin saattaa olla, että pankki heidän yhteydenottonsa jälkeen peruuttaa tunnukset kokonaan. Pankit eivät nimittäin aina ole kehitysvammaisille ihmisille pankkitunnuksia antaneet, koska tunnukset ovat henkilökohtaiset eikä niitä saisi luovuttaa kenellekään toiselle ihmiselle. Ei edes siksi, että henkilö tarvitsee toisen ihmisen apua tunnusten käytössä.

Päätän siis hankkia pojille halvat puhelimet ja niihin halvan prepaid-liittymän. Nyt kykenemme syöttämään pankin vaatiman puhelinnumeron ja saamme avainlukulistat toimimaan. Kaikki siis kunnossa, mutta kustannuksiahan tästä aiheutui.

Kovin usein ei tuota vahvistusnumeroa ole tarvittu. Itse asiassa ehtii kulua yli puoli vuotta, kunnes tulee tuon avainlukulistan käyttöönoton jälkeen seuraava tilanne, jolloin vahvistusnumeroa tarvitaan. Erään vakuutusasian hoitamisen yhteydessä ja vakuutusyhtiön sivuille tunnistautumisen yhteydessä tulee ilmoitus, että annettuun puhelinnumeroon on lähetetty viesti. Kaivamme puhelimen esille, mutta siellä ei mitään viestiä näy. Uusi yritys. Sama homma, mutta viestiä ei tule. Missä vika.

Kirjaudun puhelinyhtiön sivuille. Olen kaikkien perheemme liittymien omistaja, joten sinne pääsen omilla tunnuksillani selvittämään tilannetta. Käy selväksi, että prepaid-liittymä sulkeutuu, mikäli sitä ei puoleen vuoteen ole käytetty. Tästä siis on nyt kysymys. Prepaid ei sittenkään ollut tähän toimiva ratkaisu.

Tilaan pojille uudet, edullisimmat puhelinliittymät. Kuukausikustannusta niistä heille kumpaisellekin tulee melkein 18 euroa. Yli 200 euroa molemmille vuodessa lisäkustannusta, jotta pankki kykenee tekemään lainsäädännön heille asettamat velvoitteet yhteisen turvallisen pankkiasioinnin takaamiseksi. Mutta ei auta. Liittymän tulee toimia, vaikka sitä ei puoleen vuoteen käyttäisikään.

Liittymät saapuvat ja nyt pitäisi saada ne sitten pankille tiedoksi. Jotenkin arvelen, ettei se tule olemaan ihan helppoa. Aivan oikeaan arvelussani osun.

Soitan perjantaiaamuna pankin asiakaspalvelun numeroon. Siellä ei luonnollisestikaan vastaa ihminen, vaan automaatti, joka pudottelee erilaisia mahdollisuuksia palveluista. ”Valitse yksi, jos haluat … jne” Lopulta päästään vaiheeseen, jossa minun on oma asiointitunnukseni naputtelemalla heille tunnistauduttava. Kuluu aikaa ja lopulta ihan oikea ihminen tulee linjalle.

Kerron hänelle asiani. Poikien puhelinnumerot ovat vaihtuneet ja nyt ne olisi saatava syötetyksi pankin järjestelmään. Kerron, etteivät pojat nyt juuri ole vierelläni, kun lähtivät juuri työkeskukseen. Hän kysyy, josko minulla on käytettävissä heidän pankkitunnuksensa, johon vastaan, että kyllä on. Hän häipyy jonnekin hetkeksi ja sitten taas palaa linjalle. Pankkitunnuksista ei nyt olekaan hyötyä, kun pojat eivät itse ole tilaisuudessa tulla mukaan keskusteluumme. Totean, että sellaista mahdollisuutta ei muutenkaan ole, kun kumpikaan ei puhu.

Monipolvisen keskustelun jälkeen, käytyään taas välillä apuja kolleegaltaan kysymässä, hän kertoo, että lopulta tässä kohtaa jää jäljelle vain yksi tapa toimia. Poikien on käytävä pankin konttorissa tunnistautumassa. Kerron hänelle millaisen järjestelyn takana tällainen käynti on, mutta hän ei löydä mitään muuta mahdollisuutta. Kysyn häneltä missä tällaisen käynnin mahdollistavia konttoreita on ja valitsen hänen antamistaan kaksi mahdollista, Myyrmäen ja Sellon. Tarkistan vielä onnistuisiko ajanvarauksen tekeminen, mutta saan kuulla, että ensimmäinen mahdollinen aika olisi vasta kolmen viikon päässä.

Jotta pojat voisivat konttorilla käydä tunnistautumassa, on heille saatava sille käynnille molemmille mukaan avustaja. Päivät he ovat noin klo 15:een saakka työkeskuksessa, joten helpointa lienee saada heidän kotiinsa iltavuoroon saapuvat työntekijät (molemmilla on aina oma!) heitä vastaan työkeskukseen. Sitten on tarkistettava, josko taksilla, joka heidät normaalisti työkeskuksesta kotiin ajaa, on mahdollisuus tällainen ylimääräinen ja aikaa vievä pysähdys kotimatkalla tehdä. Ja sitten toivoa parasta, ettei konttorilla ole kauheasti jonoa, jotta kotimatka ei veny liian pitkäksi.

Soitan poikien kotiin ja kerron asiani puhelimeen vastanneelle henkilökunnan edustajalle. Hän lupaa ottaa asian hoitaakseen ja viedä viestin eteenpäin. Hän kertoo tekevänsä vain 50 % työviikkoa, joten asiassa saattaa aikaa jonkin verran kulua. Jään odottamaan.

Tiistaina saan sähköpostia poikien kodin yksikönvastaavalta. Hänelle on kerrottu pankkiasioinnin tarpeesta, mutta pystyäkseen sen järjestämään, hän kertoo tarvitsevansa lisäinformaatiota. Asiaa ei siis ole kyetty hänelle oikealla tavalla kertomaan. 

Hän kertoo tarvitsevansa kirjallisia asiakirjoja, joista ilmenee, kuka on pätevä veljesten pankkiasioita hoitamaan. Hän pyytää meitä toimittamaan todistuksen siitä, kuka on veljesten edunvalvoja tai valtakirjan, joka kattaa kyseisen pankiasiaan liittyvän asian hoitamisen. Kyseessä siis on tunnistautumiskäynti pankin konttorilla. Siihen ei tarvita, kirjallisia asiakirjoja, ei todistuksia edunvalvojuudesta, ei valtakirjaa. Tarvitaan hyvää tahtoa, joustoa ja ne kaksi työntekijää saattajiksi.

Hän jatkaa valistamalla minua siitä, että verkkoasioinnin tunnukset ovat henkilökohtaisia eikä niitä voida ohjata työntekijöiden tai ulkopuolisten puhelimiin. Hän kertoo, että he voivat suunnitella pankkiasioinnin ajanvarauksen kautta sen jälkeen, kun välttämättömät asiakirjat ja tiedot on heille toimitettu. Jotta he voivat varmistaa turvallisen ja lainmukaisen menettelyn, he etenevät asiassa vasta kun nämä yksityiskohdat on selvennetty. Tämä hoidetaan yhteistyössä meidän ja pankin kanssa, jotta veljesten asioita hoidetaan kunnioittaen heidän parastaan.

Ikään kuin en olisi veljesten isänä yli kolmeakymmentä vuotta heidän pankkiasioitaan heidän parastaan ajatellen ja lainmukaisesti menetellen hoitanut. En tietäisi verkkoasioinniun tunnusten henkilökohtaisuudesta ja luovutuskiellosta. On taidettu taas törmätä ”rikkinäinen puhelin” -ilmiöön, kun kirjoitetaan ohjaamisesta työntekijöiden puhelimiin. Olisin sen ajanvarauksenkin itse osannut tehdä, mutta kun halusin, että asia hoituisi mahdollisimman pian päiväjärjestykseen.

Ilmoitan yksikönvastaavalle, että hän voi unohtaa koko asian. Päätämme hoitaa pankissa käynnin itse. Se voisi onnistua tulevana perjantaina.

Ilmoitus työkeskukseen, että tulemme poikia noutamaan perjantaina klo 14.30. Ilmoitus taksille, että perjantai-iltapäivän kyytiä ei tarvita. Lähdemme kahdella autolla liikenteeseen Vihdistä kohti Helsinkiä, jossa työkeskus sijaitsee. Yhteen autoon eivät mahdu sekä pojat että molempien pyörätuolit. Koska pojilla on kotonaan käytössä eri pyörätuolit kuin työkeskuksessa ja he ovat pankista menossa suoraan kotiin haetaan sieltä ensin pyörätuolit, mutta myös poikien passit henkilöllisyyden todistamista varten. Mukaan myös lappu, jolle kirjoitettuna ne uudet puhelinnumerot.

Pojat autoon, pyörätuolit toiseen ja matka kohti Selloa voi alkaa. Yhtään invapaikkaa ei parkkihallissa ole vapaana, joudumme pysäköimään normaalipaikoille jättäen riittävästi etäisyyttä vieressä olevaan autoon. Pojat pyörätuoleihin ja hissillä ylös kauppakeskukseen ja sieltä edelleen kauppakeskuksen ulkopuolella sijaitsevaan pankin konttoriin.

Konttorilla turvamies kiiruhtaa pitämään meille ovea auki ja opastaa, että ensin täytyy jonottaa tiskille kertomaan asiansa, jotta voi saada sieltä jonotusnumeron. Sillä tiskillä on joku mies, jolla tuntuu olevan pitkä asia kerrottavanaan. Pojat riemastuvat, kun heidän siskonsakin saapuu pankkiin ja kailottavat tämän nimeä kovalla äänellä. Minä olen seuraavana ja taakseni alkaa muodostua jonoa. Jonossa takanani olevista osa hermostuu ja toteaa moisen jonotusnumeron jonottamisen olevan kuin Neuvostoliitosta. 

Viimein jonotusnumero tiskillä asioiva mies saa jonotusnumeron ja siirtyy toiselle tiskille. On minun vuoroni. Selvitän asiani ja saan minäkin jonotusnumeron. Pian taululle syttyy minun numeroni ja nuori mieshenkilö tulee noutamaan meitä palvelutiskin takana oleviin tiloihin. Hän pahoittelee, että hänen työpisteensä on niin ahdas. Saamme sinne juuri ja juuri yhden pyörätuolin astelluksi. Muut odottelevat kopin ulkopuolella.

Passit esille. Pojat on tunnistettu. Puhelinnumerot kirjataan, mutta puhelimet eivät ole mukana, kukaan ei kertonut, että pitäisi olla. Saamme ohjeet, miten tulee menetellä, kun seuraavan kerran tunnuksilla kirjaudumme. Fasilitoin poikia allekijoittamaan toimenpiteestä laaditut asiakirjat ja asia on nyt kunnossa. Kiitos ja hyvää viikonloppua.

Meidät opastetaan takaisin pankkisalin puolelle ja saatamme havainnoida, että sama mies edelleen pitää paikkaa pavelutiskillä ja jono on ehtinyt kasvaa melkoiseksi. Onneksi meidän tarvinnut tuolle tiskille jonottaa.